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為保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，提升服務(wù)品質(zhì)，我公司將秉持“以客戶為中心”的理念，踐行“專業(yè)制勝、結(jié)果導(dǎo)向、以客為尊、快速行動(dòng)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作”的核心價(jià)值觀，幫助客戶更健康，生活更美好?，F(xiàn)將我公司的服務(wù)承諾公布如下：

一、 銷售服務(wù)——合規(guī)守法，嚴(yán)禁銷售誤導(dǎo)

（一）銀保渠道銷售服務(wù)

1.銷售人員在銷售過(guò)程中，向客戶出示保險(xiǎn)條款、產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)和投保提示書(shū)，指導(dǎo)客戶在投保單和投保提示書(shū)上親筆簽名，并正確引導(dǎo)客戶本人親筆抄錄新型產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)提示語(yǔ)句。
2.所有宣傳資料由總公司或經(jīng)授權(quán)的一級(jí)分支機(jī)構(gòu)統(tǒng)一印制，銷售人員不得私自印制或擅自變更宣傳資料。
3.銷售人員在銷售過(guò)程中，不對(duì)客戶虛假承諾、夸大或變相夸大保險(xiǎn)合同的收益，必須告知客戶所售產(chǎn)品的保險(xiǎn)責(zé)任、投資風(fēng)險(xiǎn)、費(fèi)用扣除、猶豫期等合同內(nèi)容。
4.建立健全客戶信息管理制度，加強(qiáng)對(duì)客戶信息資料的管理，嚴(yán)禁泄露客戶信息用于客戶服務(wù)以外的用途。
5.健全治理銷售誤導(dǎo)管理機(jī)制，組織防范銷售誤導(dǎo)專題培訓(xùn)，并建立銷售誤導(dǎo)追責(zé)機(jī)制，遏制銷售誤導(dǎo)行為。

（二）電話渠道銷售服務(wù)

1.電話營(yíng)銷人員在加入公司簽訂合約時(shí)需簽訂《保密合同》，以保證客戶信息的安全。
2.電話營(yíng)銷人員在從事銷售活動(dòng)前，均已接受公司專業(yè)、系統(tǒng)的保險(xiǎn)法律法規(guī)、職業(yè)道德、產(chǎn)品知識(shí)等方面的崗前培訓(xùn)，并通過(guò)嚴(yán)格的通關(guān)考核后方可開(kāi)展銷售工作。
3.電話銷售用語(yǔ)由總公司統(tǒng)一編寫，用語(yǔ)中明確銷售人員必須講解的內(nèi)容。針對(duì)與客戶利益相關(guān)的重要內(nèi)容，要求銷售人員必須嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)進(jìn)行講解。
4.銷售人員在銷售過(guò)程中應(yīng)將工號(hào)、所屬保險(xiǎn)公司或合作機(jī)構(gòu)名稱、客服電話、產(chǎn)品名稱、保險(xiǎn)責(zé)任、保險(xiǎn)期間、保單形式、保險(xiǎn)金額、交費(fèi)方式、交費(fèi)時(shí)間、保單生效日、保單送達(dá)方式、猶豫期等內(nèi)容明確告知投保人。同時(shí)應(yīng)向客戶明確說(shuō)明有關(guān)責(zé)任免除、健康保險(xiǎn)等待期、退保等重要事項(xiàng)，并提醒客戶在收到保單時(shí)仔細(xì)閱讀該部分內(nèi)容。
5.制定嚴(yán)格的電話外呼策略，尊重客戶的選擇，客戶明確拒絕再次接受電話銷售時(shí)，電話營(yíng)銷人員將按規(guī)定進(jìn)行處理，避免再次滋擾客戶。
6.對(duì)銷售人員的夸大保險(xiǎn)利益、誤導(dǎo)客戶、就投保事項(xiàng)及保險(xiǎn)合同內(nèi)容進(jìn)行不實(shí)說(shuō)明或承諾的行為，將根據(jù)公司制度進(jìn)行相應(yīng)的懲罰。

二、后援服務(wù)——方便快捷，提供多渠道保單服務(wù)

（一）承保服務(wù)

1.投保人提交的投保單填寫錯(cuò)誤或者所附資料不完整的，我公司自收到投保資料之日起5個(gè)工作日內(nèi)反饋審核意見(jiàn)，告知投保人需要補(bǔ)正或者補(bǔ)充的內(nèi)容。
2.我公司認(rèn)為需要進(jìn)行體檢、生存調(diào)查等程序的，自收到符合要求的投保資料之日起5個(gè)工作日內(nèi)通知投保人。
3.我公司認(rèn)為不需要進(jìn)行體檢、生存調(diào)查等程序并同意承保的，自收到符合要求的投保資料之日起15個(gè)工作日內(nèi)完成保險(xiǎn)合同制作并送達(dá)投保人。
4.我公司自收到被保險(xiǎn)人體檢報(bào)告或者生存調(diào)查報(bào)告之日起15個(gè)工作日內(nèi)做出核保決定，如核保通過(guò)同意承保的，還應(yīng)當(dāng)完成合同制作并送達(dá)投保人。

（二）保全服務(wù)

1.在收到資料齊全、符合合同約定條件的保全申請(qǐng)，我公司自申請(qǐng)之日起2個(gè)工作日內(nèi)完成受理。
2.如客戶提供的資料不齊全或不符合條件的，我公司在收到保全申請(qǐng)之日起5個(gè)工作日內(nèi)一次性告知客戶。
3.如保全不涉及保險(xiǎn)費(fèi)交納的，我公司在同意保全之日起5個(gè)工作日內(nèi)完成處理。如保全涉及保險(xiǎn)費(fèi)交納的，在收到客戶交納足額保險(xiǎn)費(fèi)之日起5個(gè)工作日內(nèi)完成處理。若保全涉及體檢的，體檢所需時(shí)間不計(jì)算在前款規(guī)定的期限內(nèi)

（三）客戶服務(wù)

我公司通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話、面訪等多種服務(wù)渠道為客戶提供服務(wù)，客戶可通過(guò)以下多種方式聯(lián)系我公司：
1.線上服務(wù)：官方網(wǎng)站"http://m.gdaogerui.com/"、微信公眾號(hào)"招商信諾"、微信小程序"招商信諾服務(wù)中心"、官方APP"招商信諾"，提供365天不間斷7×24小時(shí)在線自助服務(wù)，在線客服人工服務(wù)時(shí)間為：8:30-20:00；
2.電話服務(wù)：客戶服務(wù)及投訴熱線95362，人工服務(wù)時(shí)間為：8:30-20:00，非人工服務(wù)時(shí)間可提供自助語(yǔ)音及留言服務(wù)；
3.服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)：各分支機(jī)構(gòu)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所

（四）回訪服務(wù)

1.我公司對(duì)監(jiān)管要求新契約回訪的保單在猶豫期內(nèi)100%進(jìn)行回訪，包括保險(xiǎn)期間為一年以上的個(gè)人人身保險(xiǎn)新單和保險(xiǎn)期間為一年且保證續(xù)保的個(gè)人健康險(xiǎn)新單。
2.我公司由客戶服務(wù)部統(tǒng)一開(kāi)展回訪工作，客戶可選擇電子化回訪或電話回訪的方式，當(dāng)兩者回訪均不成功時(shí)，我公司將向客戶寄送回訪信函?；卦L記錄和回訪資料均妥善保存。
3.我公司提供VIP客戶預(yù)約回訪服務(wù)，以客為尊，為客戶提供便捷、高效、貼心的服務(wù)。

（五）投訴服務(wù)

1.我公司可通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)、信函、面訪等渠道受理客戶投訴。
2.投訴處理遵循公平公正的原則，一般案件15日內(nèi)處理完畢；情況復(fù)雜的可以延長(zhǎng)至30日；情況特別復(fù)雜或者有其他特殊原因的，經(jīng)審批并告知投訴人，可以再延長(zhǎng)30日。

（六）理賠服務(wù)

1.理賠報(bào)案：投保人、被保險(xiǎn)人或受益人在知道保險(xiǎn)事故發(fā)生后10日內(nèi)，可通過(guò)服務(wù)熱線、官方APP、微信公眾號(hào)或親臨分支機(jī)構(gòu)等多種方式通知我公司。報(bào)案時(shí)需提供如下信息：保單號(hào)碼、被保險(xiǎn)人姓名、報(bào)案人姓名及聯(lián)系電話、保險(xiǎn)事故的基本情況（如發(fā)生意外事故的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過(guò)、傷勢(shì)及事件處理結(jié)果，住院治療時(shí)間、診斷、所做的檢查或手術(shù)等）和其他需要說(shuō)明的事項(xiàng)。
2.理賠申請(qǐng)：在發(fā)生保險(xiǎn)事故后，客戶可以通過(guò)我公司官方APP、微信公眾號(hào)、親臨分支機(jī)構(gòu)或快遞索賠資料到收件中心等方式提交理賠申請(qǐng)?？蛻艨梢栽诠俜紸PP、微信公眾號(hào)及官方網(wǎng)站獲取《理賠申請(qǐng)表》及《索賠資料準(zhǔn)備對(duì)照表》。索賠前需按《索賠資料準(zhǔn)備對(duì)照表》的要求準(zhǔn)備好所需資料，并通過(guò)前述方式提交理賠申請(qǐng)。
3.理賠受理：我公司收到索賠資料后的2個(gè)工作日內(nèi)向申請(qǐng)人的手機(jī)發(fā)送已收到資料的短信。
4.理賠審核：對(duì)于資料齊全、責(zé)任明確且無(wú)需調(diào)查的申請(qǐng)，我公司將在5個(gè)工作日內(nèi)完成審核，理賠款項(xiàng)給付及到賬時(shí)間以支付通知為準(zhǔn)，不在上述時(shí)間承諾范圍內(nèi)。如需退回申請(qǐng)資料，我公司將另行通知退件發(fā)出時(shí)間；若審核過(guò)程中發(fā)現(xiàn)索賠資料不齊全，將以短信等形式通知申請(qǐng)人盡快補(bǔ)齊。若索賠申請(qǐng)需要發(fā)起調(diào)查，我公司將在30日內(nèi)完成。若保險(xiǎn)事故的性質(zhì)、原因、損失程度等難以確定，或給付保險(xiǎn)金的數(shù)額不能確定，我公司將根據(jù)已有證明和資料在60日內(nèi)將可以確定的理賠數(shù)額先予以支付，在最終確定給付保險(xiǎn)金的數(shù)額后，支付相應(yīng)的差額。
5.理賠給付：對(duì)于符合賠付責(zé)任的申請(qǐng)，我公司在做出理賠決定后的3個(gè)工作日內(nèi)向客戶指定的銀行賬戶支付理賠金。
6.理賠結(jié)果通知：無(wú)論客戶是否獲得賠付，我公司都會(huì)向主申請(qǐng)人發(fā)出理賠結(jié)果通知。需退回的索賠資料原件以快遞方式寄至客戶指定的郵寄地址。
7.理賠進(jìn)度和結(jié)果查詢：受益人或索賠申請(qǐng)人可登錄我公司官方網(wǎng)站m.gdaogerui.com、官方APP、微信公眾號(hào)進(jìn)行線上服務(wù)自助查詢，或致電全國(guó)統(tǒng)一服務(wù)熱線95362進(jìn)行詳詢。
8.理賠咨詢和投訴：如客戶對(duì)理賠處理有任何疑問(wèn)或異議，可撥打我公司全國(guó)統(tǒng)一服務(wù)熱線95362進(jìn)行理賠咨詢及投訴。

招商信諾人壽保險(xiǎn)有限公司
2023年9月1日